• メラビアンの法則は電話でも大切!
  • 第一印象を良くする電話応対のコツ

現代社会の中でコミュニケーションはメールもしくはLINEでやりとりする事も多くなってきました。

企業で求められるスキルとしては会社の顔であり印象を左右する電話応対は面接の連絡からチェックされることもあります。

そのため、入社後の新人教育には電話応対の基本を取り入れられるなど未だに電話応対を重視している企業も多いです。

 

しかし苦手意識がある人も多いのも事実。そんな電話応対の印象を良くするちょっとしたコツをご紹介します。

メラビアンの法則とは?

キャラ

まず表題にもあるメラビアンの法則について先にご説明します。

メラビアンの法則とは、アメリカの心理学者アルバート・メラビアンが第一印象のコミュニケーションについて研究をして提唱された概念です。

 

コミュニケーションの知識の一つとして企業研修等でも取り入れられていますので、1回は聞いた事がある人もいるのではないでしょうか?

 

しかしどんな法則?これを知っていると何が違うの?と聞かれると、どんな法則だった?何がいいのか?わからないという方も多いはず。

 

初対面の方や人の印象は3~5秒と言われており、その短時間で受け取る情報の割合をみてみると以下の通りとなっています。

第一印象を決定づける要素

  • 視覚情報:55パーセント
  • 聴覚情報:38パーセント
  • 言語情報:7パーセント

 

この数字をみてわかる事は、初対面の第一印象は見た目が過半数をしめているという事です。細かくみていくと、

 

視覚情報は、見た目の服装の色合い、服のデザイン、形、髪型、女性ならメイク、表情、ボディランゲージやしぐさ等を言います。

 

そして、聴覚情報は、声の大きさや話すときの口調、イントネーション、話すスピードや声の高さ低さなどの声質。言語情報は、話の内容。言葉の意味のことをさします。

 

学生の方や転職をされる方であれば、会社の面接。仕事を始めてから仕事の商談。クライアントとの打ち合わせ。交流がなかった別部署の先輩に仕事の協力の依頼してもらう時。

 

合コン、婚活パーティ。異業種交流会。病院やサービス業であれば患者やお客様など、日頃から沢山人と交流する機会があると思います。

 

その中でこのメラビアンの法則に照らし合わせて言えば、実は極端なことを言えば、あった瞬間に好意的かどうかの印象は決まっていて、話の内容はあまり印象として残っていないという事も言えます。

 

事前に何の話をするか時間をかけて用意をする事(言語情報を重視する事)もありますが。。。(^O^;)

 

そうすると、視覚情報の印象をあげるにはどうしたらいいの?という事ですよね。

 

視覚情報の印象をあげる方法

TPOに合う服装、メイク、髪型をする

今はTPOという言葉もあまり聞かなくなったくらい、結婚式でもオフィスカジュアルのオフィスの中でも、割と流行のアイテムを取り入れて服装の幅の自由度が広がったと思います。

 

しかし、アパレル等の面接でその人のファッションセンスをみるような面接ではない限り、華美にならない程度の物を選んだ方が無難でしょう。

 

職場の面接やクライアントへの訪問、大事なお客様への訪問時、彼氏彼女のご両親へのご挨拶等その時々に応じてさわやかで清潔感ある方が、一般的には好印象とされます。

 

明るい表情をする

どんなにキレイな人、かっこいい人でもふとした表情で印象ががらりと変わる場合があります。自然な笑顔をみていやな気持になる人は少ないのではないでしょうか。

 

なかなか笑顔を作るのが苦手だなという人は、口を結んだまま横に広げて口角を上にあげる意識をする事を続けることで、表情がぐっと明るくなります。怒っている人の顔を想像すると、口角が下がっている事が多くないですか?

 

無理に笑う必要はありませんが、いつもよりもちょっと気にするそして口角をあげてみる。これを数か月続けていくと、普段の表情がそれだけでぐっと明るい印象になりますよ。

態度・しぐさ(非言語コミュニケーション)も意識する

非言語的コミュニケーションって聞いた事ないでしょうか?言葉には発していないけれど、手の動き、体の動きや目の動き、口の動き等言葉に相手に発していないけれど、心で思っていることが伝わるということです。

キャラ

非言語コミュニケーションはその人の癖等、無意識でやっていることが多いです。

例えば仕事で上司から「仕事本当に頑張ってるよね。君のおかげで助かったよ」という好意的で肯定的なことを言葉では発していながらも、口の口角は下がって、少しにらみつけたような表情で腕と足を組みながら言われたとしたらどうでしょうか?

 

嫌味に聞こえたり、誰かに言わされているんじゃないかと裏を読んでしまったり、何だか素直に肯定的な事を受け入れられないでしょう。

 

普段は無意識的に人と人とのコミュニケーションの中で、なんかこの人印象いいな。何か感じが悪いなという分別をつけていると思います。

 

この感覚について、メラビアンの法則に照らし合わせてそこを紐解いてみると、実は服装等の雰囲気、表情や態度で半分はその人のことを評価しているという事になります。

 

それプラス、聴覚情報の声のトーンや話をするスピード、声の大きさなどが加わると93パーセントは見た目と聞いた印象で相手の評価を決めるという事になります。

 

そんなメラビアンの法則ですが、冒頭でもお伝えしたように対面だけのコミュニケーションだけに該当するのか?というと、電話応対でも同じことが言えます

 

メラビアンの法則で電話応対の印象を良くする

キャラ

電話は声だけでやり取りをするコミュニケーションツールですよね。

普段の電話のやり取りを想像してみてください。友達、家族や彼氏彼女と会話をした時のこと、もしくはラジオを聴いた事を思い返していただくと、どうでしょうか?

 

声だけなのに電話、ラジオの向こう側では笑顔で話をしているのが想像できませんか?逆にあれ?今日は不機嫌なのかな?と思う事がないですか?

 

しかも、何故か対面で話をするよりもより鮮明に相手の見えない表情が想像できたりする事はないでしょうか?

 

何故かというと、視覚情報の態度、表情の55パーセント、聴覚情報の声の印象や、トーン等の38パーセントが聴覚情報に集約されるからです。

 

93パーセントもの情報を耳で受け取るため、電話応対というのは会社の印象を左右する重要な物というのがお分かりいただけますでしょか。

 

しかし、仕事が忙しくなると比例して電話も多くかかり、煩わしく感じる事や、電話口でどのように話をしたらいいのかわからないという方も多く、それで外部に仕事を依頼するアウトソーシング型のコールセンターとして一つのビジネスが画一されているという事もありますよね。

 

しかしながら、アウトソーシングで電話業務を外部に委託したとしても、別の電話がかかってきて企業に勤務している場合はやはり電話応対は必要不可欠ですよね。

 

そんなビジネスの基本である電話応対の印象を少しでもあげてちょっとでも出来て得意になればどうでしょうか?

 

メラビアンの法則を取り入れた電話対応の基本

コールセンターの研修内容をのぞいてみると、電話に並行して鏡を置いてオペレーターの方が対応をし、姿勢も足は組まずにまっすぐに下して、背筋は伸ばし椅子に座って対応されている基本姿勢を指導されています。

 

これは何故かというと先ほどでも申し上げましたように、メラビアンの法則に当てはめれば視覚情報が声にも反映されるからです。

 

姿勢を悪く足を組んで他に雑誌か何かみて下を向いたまま電話で対応をしたとしましょう。明るく元気がいいスマートな対応が出来るでしょうか?

 

体は楽器と一緒。声が通る体が曲がったりのどが詰まったりすると、声は自然と低くなり明るい声から暗い声へと変化していきます。

 

その為視覚情報として見えないとしても声を通じて相手の態度が電話機の向こう側の相手の方に伝わるのです。

 

電話対応は難しくなく、実は簡単で基本的なビジネスマナーを身に着いていれば、普段対面で接しているように電話で接する。本当にそれだけでいい事なのです

 

逆に普段の対面では印象がいいのに何故か電話応対になるとイメージが悪くなる人がいれば、電話で話す表情や声のトーン、姿勢を少し意識するだけで相手に伝わる印象も変わる場合もあります。

 

ですから、ぜひ取り入れやすいところから試してみてはいかがでしょうか。

 

電話についての記事